Из нефтепереработки в диагностику: почему медицинский бизнес оказался сложнее

Почему в медицинском бизнесе нельзя действовать «по учебнику», чем пациенты отличаются от клиентов и как выстроить бренд клиники без медицинского образования – обсудили в новом выпуске подкаста 103.partners, где гости проекта 103.BY рассказывают о медицинском бизнесе в Беларуси.

Гостем стал Андрей Викторович Маркушев, директор сети медицинских центров «ТОМОГРАФИЯ». В разговоре он честно рассказал о своем пути в медицину, ключевых рисках отрасли, работе с командой, роли репутации и о том, почему бренд клиники – это всегда командная работа.

Бренд клиники – это не один человек и не конечная точка

Андрей Маркушев сразу подчеркивает: бренд медицинского центра не может быть заслугой одного руководителя. За ним всегда стоит команда – от учредителей и первой группы сотрудников до тех, кто работает в клинике сегодня.

«Я, наверное, идейный лидер, но бренд делает не один человек, а команда. И, если честно, сказать, что бренд уже построен, невозможно. Мы на пути».

По его словам, в любом бизнесе, в том числе медицинском, нельзя поставить точку и сказать: «Все готово». Даже крупнейшие мировые бренды постоянно работают над своим образом и качеством.

Почему медицинский бизнес – один из самых сложных

В медицину Андрей Маркушев пришел из совершенно другой сферы – нефтепереработки и управления крупными компаниями. По образованию он экономист-менеджер, с большим управленческим опытом, но без медицинского бэкграунда.

Решение перейти в медицинский бизнес было во многом случайным: знакомство с одним из соучредителей «ТОМОГРАФИИ» совпало с периодом поиска новой работы.

«Я ничего не понимал в медицинском бизнесе. Наверное, если бы понимал – не согласился бы. А тогда просто согласился и уже потом начал разбираться».

По словам директора, именно отсутствие страха перед неизвестным и готовность учиться вместе с бизнесом стали важной точкой роста.

Сравнивая медицину с другими отраслями, Андрей Маркушев отмечает: риски здесь несоизмеримо выше.

Он выделяет четыре ключевые составляющие медицинского бизнеса:

• Пациенты – это не просто клиенты, а люди, которые приходят с болью, страхом и раздражением. Коммуникация с ними требует особой чувствительности.
  
• Врачи – высококвалифицированные специалисты, которые много вложили в профессию и предъявляют высокие требования к условиям работы.
  
• Оборудование – сложное, дорогостоящее и работающее практически без остановки. Ошибки здесь недопустимы.
  
• Регулятор – строгий контроль со стороны Минздрава, лицензирование и высокая ответственность за любое нарушение.

«Одна обоснованная жалоба на качество медицинской помощи может просто остановить деятельность центра», – отмечает специалист.

В отличие от других бизнесов, медицинский нельзя «подстраховать» временными решениями – все элементы здесь тесно связаны между собой.

Главный барьер – доверие врачей

Одним из самых сложных этапов для себя Андрей Маркушев называет выстраивание отношений с врачами, особенно на старте.

«Это консервативная сфера, и чужих туда не пускают. Самое сложное – наладить коммуникацию с врачами».

Свою позицию он сформулировал сразу: руководитель без медицинского образования не должен вмешиваться в клинические решения.

Он четко разделяет зоны ответственности:

• не вмешивается в диагностику и лечение,
  
• требует соблюдения клинических протоколов,
  
• обращает внимание на сервис, коммуникацию с пациентом и организацию процессов.

Управление без эмоций, но с человечностью

Один из ключевых принципов, который Андрей Маркушев привнес в управление клиникой, – опора на цифры.

«Я стараюсь все бизнес-процессы переводить в цифру и принимать решения на основании расчетов, а не ощущений», – добавляет директор сети медицинских центров «Томография».

Второй важный принцип – отношение к клинике как к собственному делу. Этот подход он старается транслировать всей команде, как медицинской, так и немедицинской.

«Я всегда предлагаю представить, что вы покупаете это не для работы, а домой – из своего кармана».

В рамках развития корпоративной культуры в центре были сформулированы три базовых ценности:

• честность,
  
• человечность,
  
• стремление к развитию.

Оглядываясь назад, Андрей Маркушев признается: если бы мог дать себе совет, он бы рекомендовал бережнее относиться к первой команде.

«Только со временем понимаешь, насколько эти люди были ценны и какой вклад они внесли в старт истории».

Говоря о секрете успеха сети, директор не ищет громких формул:

«Секретов нет. Это просто каждодневная работа по всем направлениям и лояльность команды к компании», – добавляет специалист.

Почему нишевый медицинский центр – это стратегия

«ТОМОГРАФИЯ» сознательно выбрала путь нишевого медицинского центра. Вместо расширения перечня услуг – углубление в конкретные направления.

По словам Андрея Маркушева, диагностика стала ядром, вокруг которого выстроилось дальнейшее развитие: сегодня это уже не просто диагностический центр, а центр диагностики и лечения боли, включая работу с головной болью и головокружением.

Такой подход позволяет не распыляться, а закрывать потребности пациента комплексно – от диагностики до лечения и реабилитации.

Подводя итог, Андрей Маркушев отмечает: медицинский бизнес – это всегда долгосрочная стратегия, высокая ответственность и постоянное развитие.

В новом выпуске подкаста 103.by «Здоровый бизнес» также обсудили:

• как измеряется репутация медицинского центра,
  
• работу с отзывами и негативом,
  
• выстраивание B2B-направления и корпоративных контрактов,
  
• удержание команды и роль сарафанного радио,
  
• будущее диагностики и медицины в Беларуси.
  

Полную версию разговора можно посмотреть по ссылке.

103.partners – канал о медицинском бизнесе в Беларуси от проекта 103.by