Курс «Минимизация жалоб и претензий в здравоохранении» пройдет 26 августа в Минске

По многочисленным наблюдениям осенью, возрастает количество жалоб и претензий пациентов к медицинским организациям. Любая жалоба или претензия — это всегда дорого. Потому что тратятся время и ресурсы, наносится вред имиджу клиники и врачей. Могут возникнуть внеплановые проверки со стороны контролирующих органов, судебные иски. И очень часто многих жалоб и претензий можно избежать.

Что с этим делать? Много полезных ответов вы узнаете на курсе «Минимизация жалоб и претензий в здравоохранении», который пройдет в Минске 26 августа.

Курс создан

на основе теоретических и практических знаний двух школ Беларуси и России:
Центра медиации и права (г. Минск) и Высшей школы медиации (г. Томск), многолетней судебной практики.

Для кого

Курс рассчитан на медицинских работников (врачей, средний и младший медицинский персонал) как государственных учреждений здравоохранения, так и частных медицинских центров. Будет полезен для собственников, руководителей, персонала салонов красоты, массажа, СПА-салонов, санаториев и всех, кто работает в индустрии здоровья.

Программа курса

Модуль 1. Классификация споров в здравоохранении.

• Трудовые: между работниками.
• Профессиональные: регистратор-пациент, врач-пациент, клиника-пациент.
• Реалистичные (объективные) / нереалистичные (субъективные).
• Споры, возникающие в результате информационной асимметрии, объективных факторов, особенностей врача (пациента), неравнозначность врача и пациента, некачественно оказанных медицинских услуг.

Модуль 2. Причины возникновения конфликтов. Действия для минимизации конфликтов в здравоохранении.

• Как правильно выстраивать коммуникацию врач-пациент.
• Что делать, если пациент недоволен качеством оказанной медицинской помощи.
• Неудачная операция или субъективное мнение пациента?
• Что такое красота?
• Осложнения, нежелательные явления, ожидание-реальность, искаженная информация.
• Медицинские, юридические нюансы.
• Как выстроить диалог с врачом. В том числе, если врач избегает пациента после неудачного лечения.
• Правила конструктивного конфликта. Как и о чем договариваться?
• Как врачу обезопасить себя.
• Какие существуют типы пациентов и как общаться с каждым из них.
• Пациентский терроризм.
• Регистратура — зона конфликта.
• Как выстроить работу сотрудников, чтобы избежать претензий пациента.
• Медиативные техники, которые снизят конфликтогенность в работе с пациентами.
• Стоп-фразы, которые не рекомендуется произносить в разговоре с пациентом.
• Устная претензия, отзыв в интернете. Промолчать или отреагировать?
• Техники, которые применяет медиатор.
• Активное слушание, я-высказывание, перефразирование и другие.
• Эмпатия.
• Техника: «Заткнись-Кивай-Молчи».
• Конфликт медицинское учреждение-врач-пациент.
• Юридические аспекты решения конфликта.
• Врачебная тайна.

Модуль 3. Способы решения конфликтов в здравоохранении. Какие и когда лучше применять.

• Способы разрешения конфликта: административные, судебные и альтернативные.
• Уголок потребителя.
• Преимущества урегулирования (разрешения) споров в процедуре медиации.
• Медиация. Один из способов альтернативного разрешения спора (конфликта).
• Закон Республики Беларусь «О медиации» и другие НПА.
• Требования к медиатору. Где найти медиатора.
• Особенности применения медиации в медицине.
• Как избежать судебных споров с пациентами.
• Медиативная оговорка в договоре на оказание платных медицинских услуг.
• Медиативное соглашение (юридические аспекты).

Каждый участник получит чек-лист по работе с жалобами пациентов.

По результатам обучения выдается:

• Справка государственного образца Республики Беларусь.
• Именной сертификат Medical Business Academy.

Автор и ведущая курса: Вероника Денисова.

• Юрист-лицензиат. Медиатор в сфере бизнеса и медицины.
• Имеет Свидетельство медиатора, выданное Министерством юстиции Республики Беларусь.
• Юридический стаж работы с 1998 года.
• Опыт работы в суде – более 12 лет. В том числе, в качестве судьи.
• Работала внештатным трудовым арбитром. Судебным исполнителем.
• Член Союза юристов Республики Беларусь. 2 высших образования: юридическое и экономическое. Дополнительное образование: Центр медиации и права (г. Минск), Высшая школа медиации (г. Томск). Автор статьей по бизнесу и медицине.

Партнер курса: портал 103.by — международный медицинский интернет-проект, ведущий профильный портал Беларуси и одноименное мобильное приложение.

ПРОГРАММА И РЕГИСТРАЦИЯ

Следите за нами в Facebook, ВКонтакте, Instagram и Яндекс Дзен, подписывайтесь на наш Telegram-канал!