Скачать из Windows Phone Store
a a a a a a a

Эмоциональное выгорание у банковских работников

12 июля 2011 1018

Все это может послужить источником эмоционального выгорания.

Стресс-факторы

Банковскому работнику кроме непосредственной работы с клиентами необходимо выполнять определенное количество бумажной работы, работу с наличными. Это требует высокой концентрации внимания и быстроты реагирования, распределения и переключения внимания. Напряженность  профессиональной ситуации  обусловлена  тем, что обычно все эти виды деятельности приходится выполнять одновременно, поскольку создание очереди посетителей является одним из показателей некачественного обслуживания.

Длительная сидячая работа за компьютером вызывает негативное влияние на самочувствие человека, (боли в спине, ухудшение зрения). Работа компьютеров и принтеров создает постоянный шумовой фон, что затрудняет возможность концентрации внимания.

Дополнительными организационными стрессовыми факторами являются постоянные изменения правил проведения операций, изменение инструкций, проведение тестирований и собеседований с целью повышения квалификации. Кроме того необходимо поддерживать зрительный контакт, поздороваться, при совершении операции сказать «пожалуйста», сделать так, чтобы клиент поблагодарил за качественное обслуживание  и регулировать конфликтные ситуации.

Признаки выгорания

По данным Н.В. Самоукиной (1997), большинство банковских сотрудников жалуются на  головные боли, резкое повышение или понижение кровяного давления, мучительные ощущения в области сердца. Немотивированная раздражительность проявляется в  агрессивности, или наоборот, молчаливости и погруженности в себя. Как указывает Н.В. Самоукина, относительно высокое финансовое обеспечение сотрудника банковской сферы не компенсирует негативного влияния хронического стресса на его жизнь и работу.

Согласно исследованиям Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой (2008) служащие коммерческих банков с небольшим стажем работы переживают выгорание не реже, чем их коллеги, работающие с клиентами более шести лет. Выгорание ухудшает эффективность работы операционно-кассового работника с клиентами, снижает качество обслуживания,  предоставление необходимой клиенту информации, что приводит к потере клиентов и, как следствие, падению доходов банка.

Исследование проявлений эмоционального выгорания у банковских работников  И.И.  Галецкой показало, что наиболее выраженными симптомами выгорания являются редукция профессиональных обязанностей, выборочное эмоциональное реагирование и эмоциональная отстраненность.

Влияние возраста, стажа и пола

С возрастом и стажем профессиональной деятельности увеличиваются уровень тревоги и депрессии, экономия эмоций, сужение профессиональных обязанностей, неудовлетворенностью профессией. Для мужчин более характерно ощущение «загнанности в клетку», у женщин этот симптом выражен меньше, но наблюдаются более высокие уровни выраженности тревоги и депрессии, экономии эмоций, а также психосоматические и психофизиологические нарушения.

Роль  личностных особенностей

Для лиц с высоким уровнем выгорания характерны меньшая пластичность, большая эмоциональность, преобладание слухового восприятия и высокие показатели интроверсии (погруженности в себя). Выгорание интенсивнее у тех работников, которые более пассивны, имеют низкий уровень тонуса и отсутствие желания умственной деятельности,

Для уменьшения развития выгорания  рекомендуется оптимизировать  шумовой режим, создавать на рабочем месте условия, позволяющих уменьшить влияние различных шумов. Эффективны также меры личной профилактики, включая эмоциональную саморегуляцию,  развитие гибкости в  деловом общении.

За помощью вы можете обратиться в следующие медицинские центры