24afisha_logo_yellow-black backgroundLayer 1 Layer 1 Скачать из Windows Phone Store
a a a a a a a
все рубрики

Курс «Минимизация жалоб и претензий в здравоохранении» пройдет 26 августа в Минске

29 июля 2021

По многочисленным наблюдениям осенью, возрастает количество жалоб и претензий пациентов к медицинским организациям. Любая жалоба или претензия — это всегда дорого. Потому что тратятся время и ресурсы, наносится вред имиджу клиники и врачей. Могут возникнуть внеплановые проверки со стороны контролирующих органов, судебные иски. И очень часто многих жалоб и претензий можно избежать.

Что с этим делать? Много полезных ответов вы узнаете на курсе «Минимизация жалоб и претензий в здравоохранении», который пройдет в Минске 26 августа.



Курс создан

на основе теоретических и практических знаний двух школ Беларуси и России:
Центра медиации и права (г. Минск) и Высшей школы медиации (г. Томск), многолетней судебной практики.

Для кого

Курс рассчитан на медицинских работников (врачей, средний и младший медицинский персонал) как государственных учреждений здравоохранения, так и частных медицинских центров. Будет полезен для собственников, руководителей, персонала салонов красоты, массажа, СПА-салонов, санаториев и всех, кто работает в индустрии здоровья.

Программа курса


Модуль 1. Классификация споров в здравоохранении.

  • Трудовые: между работниками.
  • Профессиональные: регистратор-пациент, врач-пациент, клиника-пациент.
  • Реалистичные (объективные) / нереалистичные (субъективные).
  • Споры, возникающие в результате информационной асимметрии, объективных факторов, особенностей врача (пациента), неравнозначность врача и пациента, некачественно оказанных медицинских услуг.

Модуль 2. Причины возникновения конфликтов. Действия для минимизации конфликтов в здравоохранении.

  • Как правильно выстраивать коммуникацию врач-пациент.
  • Что делать, если пациент недоволен качеством оказанной медицинской помощи.
  • Неудачная операция или субъективное мнение пациента?
  • Что такое красота?
  • Осложнения, нежелательные явления, ожидание-реальность, искаженная информация.
  • Медицинские, юридические нюансы.
  • Как выстроить диалог с врачом. В том числе, если врач избегает пациента после неудачного лечения.
  • Правила конструктивного конфликта. Как и о чем договариваться?
  • Как врачу обезопасить себя.
  • Какие существуют типы пациентов и как общаться с каждым из них.
  • Пациентский терроризм.
  • Регистратура — зона конфликта.
  • Как выстроить работу сотрудников, чтобы избежать претензий пациента.
  • Медиативные техники, которые снизят конфликтогенность в работе с пациентами.
  • Стоп-фразы, которые не рекомендуется произносить в разговоре с пациентом.
  • Устная претензия, отзыв в интернете. Промолчать или отреагировать?
  • Техники, которые применяет медиатор.
  • Активное слушание, я-высказывание, перефразирование и другие.
  • Эмпатия.
  • Техника: «Заткнись-Кивай-Молчи».
  • Конфликт медицинское учреждение-врач-пациент.
  • Юридические аспекты решения конфликта.
  • Врачебная тайна.

Модуль 3. Способы решения конфликтов в здравоохранении. Какие и когда лучше применять.

  • Способы разрешения конфликта: административные, судебные и альтернативные.
  • Уголок потребителя.
  • Преимущества урегулирования (разрешения) споров в процедуре медиации.
  • Медиация. Один из способов альтернативного разрешения спора (конфликта).
  • Закон Республики Беларусь «О медиации» и другие НПА.
  • Требования к медиатору. Где найти медиатора.
  • Особенности применения медиации в медицине.
  • Как избежать судебных споров с пациентами.
  • Медиативная оговорка в договоре на оказание платных медицинских услуг.
  • Медиативное соглашение (юридические аспекты).

Каждый участник получит чек-лист по работе с жалобами пациентов.

По результатам обучения выдается:

  • Справка государственного образца Республики Беларусь.
  • Именной сертификат Medical Business Academy.

Автор и ведущая курса: Вероника Денисова.

  • Юрист-лицензиат. Медиатор в сфере бизнеса и медицины.
  • Имеет Свидетельство медиатора, выданное Министерством юстиции Республики Беларусь.
  • Юридический стаж работы с 1998 года.
  • Опыт работы в суде – более 12 лет. В том числе, в качестве судьи.
  • Работала внештатным трудовым арбитром. Судебным исполнителем.
  • Член Союза юристов Республики Беларусь. 2 высших образования: юридическое и экономическое. Дополнительное образование: Центр медиации и права (г. Минск), Высшая школа медиации (г. Томск). Автор статьей по бизнесу и медицине.

Партнер курса: портал 103.by — международный медицинский интернет-проект, ведущий профильный портал Беларуси и одноименное мобильное приложение.

ПРОГРАММА И РЕГИСТРАЦИЯ

Следите за нами в Facebook, ВКонтакте, Instagram и Яндекс Дзен, подписывайтесь на наш Telegram-канал!

Этот сайт использует cookies
Что это значит?
Понятно